Customer Experience: Chiến lược đọc vị khách hàng hoàn hảo

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) không phải là một thuật ngữ mới, nhưng nó vẫn luôn được đánh giá là một trong những giá trị cốt lõi, là “trái tim” của bất kỳ chiến lược thương hiệu. Một doanh nghiệp không thể thành công nếu chỉ chú trọng vào phát triển sản phẩm, quên đi việc chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn được coi như là yếu tố then chốt, nuôi dưỡng và giúp doanh nghiệp phát triển đường dài trong tương lai.

Vậy Customer Experience là gì? Làm sao để tối ưu hóa trải nghiệm tích cực, niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp? Cùng JobHopin, đi tìm lời giải đáp với bài viết dưới đây nhé!

Table of Contents

Customer Experience là gì?

Customer Experience (trải nghiệm khách hàng), hay còn biết đến với tên gọi chuyên môn CX, được xác định bằng những tương tác và cảm nhận mà khách hàng có được trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Nói cách khác, Customer Experience là toàn bộ kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tầm quan trọng của Customer Experience?

Trong thời đại 4.0, thời đại mà các doanh nghiệp có hàng ngàn phương pháp từ offline đến online để kết nối với khách hàng, Customer Experience không còn là lợi thế cạnh tranh, mà nó nghiễm nhiên trở thành một phần không thể thiếu của việc lên chiến lược “Quản lý quan hệ khách hàng” (CRM).

Tăng cường trải nghiệm khách hàng được đưa lên hàng đầu trong các chiến lược thương hiệu, bởi một khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp có nhiều khả năng sẽ trở thành khách hàng trung thành trong tương lai. Thậm chí, họ còn có thể trở thành những “cầu nối” đắc lực trong việc gắn kết người thân, bạn bè đến với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Một khảo sát toàn cầu của Oracle cho thấy: 74% CEO cho rằng Customer Experience tác động trực tiếp đến khả năng gia tăng số lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Và theo Carla Johnson – Một diễn giả nổi tiếng về lĩnh vực Marketing – đã chỉ ra rằng, 86% người tiêu dùng “mạnh tay” chi trả nhiều hơn 25% để có được trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Vì vậy, nếu bạn muốn có thật nhiều khách hàng trung thành, thúc đẩy doanh thu tăng trưởng bền vững, bạn cần phải đầu tư vào trải nghiệm khách hàng!

Tuy nhiên, làm thế nào để thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả, làm sao để thu hút và làm hài lòng “các thượng đế” vẫn là câu hỏi khó, đặc biệt trong bối cảnh digital và công nghệ ngày càng xuất hiện nhiều bài toán phức tạp hơn trong hành trình chạm tới khách hàng.

Xem thêm: Social Listening: Chẩn đoán sức khỏe thương hiệu cho chiến dịch truyền thông

Làm sao chiến thắng “trái tim” khách hàng?

Dưới đây là một số gợi ý mà bạn có thể áp dụng vào việc thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng:

Thấu hiểu khách hàng

Từ trước đến nay, thấu hiểu khách hàng luôn là bước đầu tiên của tất cả các chiến lược phát triển sản phẩm cho đến quảng bá sản phẩm. Bởi chỉ khi hiểu rõ được khách hàng, doanh nghiệp mới có thể giải quyết những khúc mắc ẩn sâu bên trong tâm trí họ bằng những sản phẩm/ dịch vụ thiết thực.

Cụ thể, xét trên các chiến dịch marketing, mỗi khi bạn lên chiến lược quản trị khách hàng, hãy nhớ đến những câu hỏi dưới đây:

Điều khách hàng muốn nghe từ bạn là gì?
Thời điểm nào họ muốn nghe từ bạn?
Các kênh họ muốn bạn sử dụng là gì?

Ví dụ, một thương hiệu có tần suất xuất hiện thường xuyên trên TV, YouTube, Facebook… nhưng lại không chú trọng đến tệp khách hàng của họ. Bạn nghĩ sao nếu quảng cáo các sản phẩm cho giới trẻ xuất hiện ở trên tivi truyền thống, khi thời lượng hầu hết của nhóm khách hàng này là ở mạng xã hội? Nội dung, website, fanpage nếu không nhắm đúng khách hàng mục tiêu, thị hiếu của họ, thì sớm muộn gì khách hàng cũng sẽ rời đi nhanh chóng.

Ngược lại, riêng với các sản phẩm như thuốc và y tế, hầu hết khách hàng sẽ đặt lòng tin vào những doanh nghiệp chịu chi vào các kênh truyền thống như báo chí, truyền hình hơn là những mẩu quảng cáo online trên mạng.

Tạo mối liên kế thân mật giữa doanh nghiệp và khách hàng

Một nghiên cứu của Tạp chí Người Tiêu Dùng đã chỉ ra rằng: 50% quyết định mua sắm của khách hàng đều dựa trên cảm xúc.

Một khách hàng trở nên trung thành bởi vì họ gắn bó với thương hiệu về mặt tình cảm và họ nhớ cảm giác của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đấy. Một doanh nghiệp tối ưu hóa kết nối cảm xúc sẽ vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh 85% về mức tăng trưởng doanh số.

Với cùng một sản phẩm có chất lượng, giá cả, màu sắc và mẫu mã như nhau, chỉ khác mỗi thương hiệu, theo bạn khách hàng sẽ dựa vào tiêu chí gì để đưa ra lựa chọn cho bản thân?

Lúc này, chất lượng sản phẩm và giá cả không còn là thước đo để khách hàng quyết định mua sắm. Thay vào đó, họ dựa cảm xúc. Cách đón tiếp niềm nở khi khách ghé quầy của nhân viên tư vấn, các dịch vụ chăm sóc, khuyến mãi tại điểm bán có thể mới là “cú hích” chính khiến khách “móc hầu bao” cho sản phẩm.

Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Nhiều doanh nghiệp nhờ làm tốt trong việc lắng nghe ý kiến khách hàng, đã có thể đưa ra những dự báo về nhu cầu khách hàng trong tương lai, cung cấp sản phẩm/ dịch vị đúng thời điểm “vàng”, gia tăng doanh số “thần tốc.”

Những phản hồi của khách hàng này không phải lúc nào cũng tích cực. Đôi khi, đó còn là những lời lẽ mang tính “sát thương” lớn đến doanh nghiệp. Tuy nhiên, cho dù chúng có tiêu cực đến thế nào, các chủ doanh nghiệp, các chuyên gia marketing vẫn phải lắng nghe, tiếp thu để có được cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng. Từ đó có cơ sở khắc phục, cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình tốt đẹp hơn trong tương lai.

Theo khảo sát của Đại học Harvard, gần một nửa khách hàng nói rằng họ sẽ từ bỏ việc mua sắm sản phẩm nếu đội ngũ tư vấn viên của thương hiệu không xử lý nhanh chóng các vấn đề họ gặp phải. Vì vậy, việc phản hồi kịp thời từ đường dây nóng ở bất cứ thời điểm nào nên được các doanh nghiệp chú trọng. Nghe qua tưởng chừng rất đơn giản, nhưng đó cũng là một trong những cách níu chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp của bạn lâu dài.

Tận dụng sử dụng dữ liệu thực tế để theo dõi hành vi khách hàng

Tâm lý và hành vi khách hàng luôn thay đổi liên tục theo thời gian, vì vậy doanh nghiệp bạn cũng cần bám sát xu hướng thời đại để có những điều chỉnh kịp thời.

Thay vì tổng kết dữ liệu, rút ra bài học vào cuối chiến dịch như phương thức truyền thống, doanh nghiệp bạn có thể theo sát thị trường định kỳ để phát hiện những xu hướng, insight hay chuyển động mới. Từ đó, tăng khả năng phản ứng nhanh với các thách thức cũng như nắm cơ hội kịp thời.

Ví dụ, bạn có thể áp dụng phương thức A/B Testing thử nghiệm trên từng tệp khách hàng khác nhau, sau đó tinh chỉnh lại nội dung và phương thức tiếp cận khách hàng mục tiêu sao cho phù hợp.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần đầu tư thời gian và công sức cho việc lên kế hoạch xây dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để thu thập dữ liệu, phân tích hành vi khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm của họ qua từng mốc thời gian cụ thể. Đôi khi, ngay cả những công cụ thu thập thông tin đơn giản như Google Sheet cũng có thể đem lại hiệu quả cho hệ thống CRM của bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn lớn mạnh, bạn có thể áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và hệ thống máy học (ML) vào hệ thống tự động khai thác nhu cầu, insight hay hành vi khách hàng.

Xem thêm: Dự đoán 5 xu hướng ngành Nhân sự năm 2021

Hy vọng với những chia sẻ trên, bạn đã có được những kiến thức bổ ích về Customer Experience. Bên cạnh đó, cùng JobHopin thường xuyên cập nhật thêm những thông tin chuyên môn của các ngành nghề trên Blog nhé!

Báo chí nói gì về JobHopin?

JobHopin Team